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第一天：

一：海底捞的三大目标

1、在海底捞营造公平、公正的工作环境；

2、致力于用双手改变命运的价值观，并在海底捞将其变为现实；

3、向全国开放海底捞。

二：海底捞服务宗旨

1、细心、耐心、周到、热情

2、客人的每一件小事都要当成大事去做

三：海底捞员工不能做的四件事

1、不对客人表现出尴尬，不与客人争吵；

2、不得因着装而轻视或议论客人；

3、不得因为知道客人的过去而议论客人；

4. 客人在餐厅掉落的物品不能据为己有，因为客人是自愿交给酒吧的。

四：海底捞的含义

一、对员工的说明

海：海阔（牌）一望无际；

底层：海底捞的用人原则，每个员工都要从底层做起；

钓鱼：综合素质，用勤劳的双手改变自己的命运；

给客人解说：海底捞的火锅，美食如海，应有尽有，应有尽有。

五：海底捞的用人原则

一定是个勤奋的人，不管你有多笨，我们都愿意教你。

六：海底捞14个职位

店长、大堂经理、后堂经理（厨房）、吧台、迎宾员、司机、保安、主要员工、收货、美甲（最佳员工）、擦鞋（最佳员工）、游乐园、电工、质检人员

七：员工培训基地要求

1、排队就餐必须排队，不得排在第一位；

2、节约粮食；

3、用餐时，脚不准踩在桌椅上，必须放在地上，如有违规，将食堂内的桌椅全部清理干净；

4、做饭时一定要对厨师说“谢谢”；

5、未经批准不得擅自离开训练基地，如有违规，一律通报；

6.男生美容要求：必须剪短头发，剃须，剪指甲。

女生美容要求：眉毛不合，金银首饰不能戴，指甲留着，已婚女士可以戴婚戒。

八：班级要求

1、坐姿要不斜不靠，不盘腿；

2. 上课时手机必须关机。 如有违规，由培训师没收保管，培训结束后归还；

3、不要打瞌睡；

4.不要说话；

5.禁止吸烟。

九：宿舍要求

1、宿舍员工自行选举宿舍长，一经通过，必须服从；

2、进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外的鞋柜里）；

3、床上只能放床单、枕头、被子，床下不能放脸盆、鞋袜；

4、宿舍员工的袜子必须每天清洗。 如有违规，将宿舍内员工的袜子全部清理干净，以免影响他人健康；

5、宿舍内禁止吸烟；

6、早上起床，一定要整理好被褥，收拾干净，整齐划一。

第二天：

1：海底捞考勤系统

一、薪酬体系

⑴服务员基本工资：1080元/月传菜电梯使用方法，二级员工1100元，一级员工1120元；

（二）工龄工资：职工年满一年后40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶ 公司给予新员工每月2天带薪休假，满一年后每月3天，满三年后每月4天；

⑷新员工入店标准：14日前为公休日，14日后无公休日；

⑷员工如需离职，必须提前15天。 早退，公司不给结算工资；

对于新员工，店家每个月从员工身上扣20元作为公司保证金。 若本店允许正常离职，保证金将退还，否则不予退还。

二：迟到奖惩制度

1、迟到1-5分钟扣0.5元，迟到5-30分钟扣10元，迟到30-120分钟扣半天的工资。

2、一个月内迟到3次以上，只发底薪，月底扣除奖金；

3、因私事未请假、休息、早退者，按旷工论处；

4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发底薪；

5、员工无故旷工超过1天，将被辞退；

6、干部以上员工旷工，直接辞退。

三：人事管理规定（以下几点可直接辞退）

1、受聘人员技术水平较差传菜电梯使用方法，经考核不能接受岗位要求的；

2、违反工作规章制度，经批评仍不改正的；

3、受雇人请长期假；

4. 旷工；

5、员工身体状况不适应岗位要求的；

6、违反国家法律法规的。

备注：员工被辞退或辞职后，必须在三日内办理辞退手续并离开宿舍。

四：规章制度：

稍有疏忽的员工有以下几点：

1.上班时间衣着不整；

2、上班时不穿工作服进入门店或工作服不整齐，不佩戴员工证或不在指定场所佩戴；

3、上班时间使用餐厅电话处理私人事务；

4、上班时间吃饭聊天，成群结队；

5、下班后不得在店内逗留，影响其他正常员工；

6、在店内大声喧哗、发出奇怪的叫声或吹口哨；

7.随地吐痰，仍然是纸屑和杂物；

8、不遵守店内安全规定；

9、违反部门规章制度；

10、工作时间佩戴手机（店长除外）；

11. 将酒水或个人物品存放在自己负责的范围内。

过失较严重的员工有以下几点：

1.上班时间睡觉；

2、擅自离职，经常迟到；

3、对客人不礼貌，与客人争吵；

4.在店铺、宿舍内积极参与或变相参与赌博活动；

5、擅自分配宿舍、餐厅钥匙；

6、说实话，诽谤他人，影响团结和公司声誉的；

7.客人遗留物品或立即领取的物品未上交；

8、未经店内相关领导许可，擅自携带亲友来店或在宿舍逗留；

9、在工作时间内擅自离岗，做其他与工作无关的事情；

10、未经批准擅自回宿舍休息的。

严重疏忽的员工是：

1.工作时间醉酒；

2.贪污、盗窃、受贿、行贿；

3.故意损坏公物或宾客用品；

4.打架斗殴。

多种加工方式

轻微错误的处理方法：相关处理加批评教育。

严重故障的处理方法：采取罚款、限期改正、填写故障单。

严重过失处理办法：扣除当月工资，除名，情节严重的，追究法律责任。

员工独自在网吧上网，立马开除！

五：员工生日会标准

1、员工之间的生日礼物不超过10元；

2、员工生日必须吃AA餐；

3、员工生日消费金额不得超过200元。

六：海底捞的誓言

我发誓：我愿意努力，因为我希望明天会更好；

我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；

我要诚实，因为我要问心无愧；

我愿意接受意见，因为我们太需要成功；

我坚信，只要付出，终会有回报。

七：海底捞的店歌：《明天在一起》

唱着相同的旋律，共创美好的明天，怀着相同的梦想，始终努力做强，跨越式发展，做强才能创业，心连心，共克时艰，携手共进，分分秒秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，懂得善良，双手创造未来；

同一个目标，一起创造美好的明天，带着家人的期望，一直努力，和妈妈一起等长城，终有一天会实现，心连心，一起渡难关，手牵手牵手，并肩分分秒秒战斗，创造奇迹，怀揣梦想，回报恩情，双手创造未来。

八：海底捞为员工打造发展通道

走管理路线：

1、新员工—合格员工—优秀员工—实习领班—优秀领班—实习大堂经理—优秀大堂经理—实习店长—优秀店长—实习大区经理—区域经理——总经理——董事长

2. 老员工

新进员工—合格员工—优秀员工—先进员工（连续3个月当选）—劳动模范（连续5个月当选）—劳动模范（连续6个月当选）—功绩（相当于店长福利）

注：成为合格员工的基本标准

1、业务熟练，客户满意度高；

2、团结同事；

3、工作积极主动，积极性高；

4、责任心强；

5、员工情绪稳定；

6、能准确、快速地完成上级交办的任务；

7、不违反规章制度；

8、任劳任怨，不怕苦不怕累。

九：海底捞职位分化流程

1、迎宾团：

保安-迎宾员-接电话-饮料吧-收银台-擦鞋-美甲-游乐园-发票

2、服务组：

服务员-毛巾发放员-前厅保洁员

3.服务室

洗菜人员-备菜人员-服务人员-切羊肉和牛肉的人员

4.送菜组

传菜机--台收机--煲汤豆浆机--水果盘切刀--柠檬水准备--水果房

5.油碟房

油菜—香菜—葱花—腐乳—韭菜花—花生仁—榨菜芥末

6.配料室

配料—大葱—红油—花椒面—来电—药—员工餐—捞面—电工—点心室

7.清洁组

玻璃清洗机—毛巾清洗机—洗碗机—过道清洁机—浴室清洁机—洗碗间

8、凉菜间

凉菜—黄瓜—醋—酱油—鸡精—盐

9. 仓库

上班族-出纳-会计

第三天：

一：海底捞职位描述

1、欢迎顾客时，要面面相觑，让顾客感受到温暖的微笑；

2、员工用友好的语言表示欢迎，不要使用重复机械的问候语；

3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待；

4.为老人、儿童和残疾人提供特殊服务；

案例：一位顾客前来用餐，但因之前车祸腿部骨折无法上楼用餐。 店内保安立即通知店长，店长立即组织外卖部6名年轻员工到地下停车场，用凳子将顾客带走。 从楼梯间被抬上三楼就餐，当时顾客感动落泪，后来成为海底捞的忠实顾客。

5、员工应迅速、准确地将客人点的菜送至服务室；

6、在确保客户满意的情况下，认真服务，力求操作过程不漏件、不掉件；

7.配备使用的用品、用具；

8、服务员应确保账单准确无误，以便代收代付，提前找零；

9、及时恢复设置工作；

10、及时做好清扫人员工作；

11、及时关灯关煤气；

12、做好饭前饭后电脑的正常使用和关机；

13、做好突发事件处理工作；

14、做好授权工作；

15 应急预案处理、水、电、气、客户打架；

16 同一区域不留一桌，一桌关灯，客人走完后关灯。

备注：服务员的餐前准备是否到位？

1. 3支钢笔、备用餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2、灶具是否有煤气，能否正常点火；

3、不主动询问客户是否需要发票；

4、客户结账时必须说谢谢；

5、客户结账时必须带收银夹，放零钱袋，送薄荷糖；

6、有问题第一时间处理。

以上职位描述的目的是提高离职率

二：岗位职责

派毛巾的人：

1、给客人发毛巾时面带微笑，热情大方，保证热毛巾的数量和质量（80度）；

2. 顾客到桌后两分钟内递上热毛巾，称呼为先生和女士。 区分毛巾要区分轻重缓急，动作要规范；

3、每位顾客每桌更换毛巾的次数不少于4次，顾客无特殊需要的次数不超过6次，无需勉强；

4、满足客户的合理要求；

5、顾客经过时，必须让行并打招呼；

6、按时准备好所有原材料和用具。

清洁工：

1、收拾客人随身物品并及时上交；

2、接待客户时目光要注视对方，用亲切的话语欢迎，如你好，小心路滑，让客户感到热情；

3、严格按照卫生标准执行；

4、满足客户的合理要求；

5、顾客经过时，必须让行并打招呼；

6、突发事件的应急处理，如餐具破损、客人呕吐等；

服务员：

1、站岗前准备足够的干净托盘（50块）和托盘布（50块），保持托盘清洁，脏了及时更换；

2、各托盘内物品不挤压、不叠放；

3、川菜学生6大不当行为：标准数量不符、颜色不纯、形状不符合要求、生热不当、卫生不当、菜品装饰不当；

4、传菜过程中热情礼貌地问候顾客，满足顾客的合理要求；

5、及时回收用过的餐具，切勿走空路来回；

6. 保持直立，小心等待上菜，上菜时注意安全，必须快走慢跑，不要撞到客人或其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的：

1、上午11点和下午5点30分检查是否到位；

2、保证汤水、80度豆浆、柠檬水的质量和卫生；

3、汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区到位，不缺货；

4、面对客户时，目光要注视对方，用友好的汉语表达对客户的欢迎，让客户感受到温暖的微笑，满足客户的合理要求；

5、柠檬水的生产必须符合定量标准；

6、自己负责的汤锅、豆浆锅一定要保持干净整洁；

7、注意操作场所的卫生；

8、满足客户的合理要求，及时写服务员，做好服务接待工作；

注意事项：汤汁要随时转移，以免浪费

9、做好本组业务淡季汤、豆浆的中转收尾工作。

接收者：

1. 关站前先检查客户是否无意识遗失物品；

2. 一张桌子关闭需要2-3分钟；

3、接待时礼貌地向客人微笑或点头，使用敬语问候语；

4、关闭过程中取下锅圈，减少噪音，保护餐具，准备毛巾随时擦凳子；

5、餐桌表面卫生干净，无油渍杂物，凳子无水渍。 协助服务员收拾桌子；

6、擦桌子的水和毛巾要及时更换，保持清洁；

7、接站准备要齐全，包括干湿毛巾三条，水桶一个。

三：五调四勤

五音：欢迎音-接听音-感谢音-道歉音-发送音

四勤：眼勤：看六方，听八方，最重要的是注意客人的各种表情，如：招手、试探

口琴：确保人先到后才到

动手：在客户思考之前，在做之前

腿部动作：速度

四：服务员敢于向客人介绍自己

例：我是小李，有什么事请给我打电话。

五：服务员应具备怎样的精神面貌？

答：做事开朗、乐观、大度、无拘无束、心无旁骛、表里如一、豁达、不心计、热情、朝气、进取；

一切以企业为中心，心无旁骛地投入工作，遇事沉着冷静不慌张，会客有问有答，乐此不疲。

注意：服务员不懂也不知道，不要故作高深

如：客人问长城在哪里？ 不要胡乱回答。

六：服务员礼貌用语十四个字

请，谢谢，对不起，你好，再见，没关系，欢迎

七：公司高压线

1、从性格上，不说谎；

2、吃苦耐劳，不喜欢懒惰的员工；

3、工作敬业；

4.诚实；

5、从孝顺父母（在海底捞工作可以改变自己的命运和价值观，你改变了家人的命运和价值观，你做到了吗？？？）

案例：某门店，一名服务员一年半内晋升为店长，月薪4000-5000。 现在他过着相对富裕的生活。 我忘记了过去。 现在一个月买化妆品要1000多块钱，买衣服也要1000多块钱。 吃零食要1000多块钱，没想到千里之外的孩子连鞋都穿不上。 这叫改变命运和价值观吗？

八：服务员有权使用吧台200元优先解决顾客的问题

课后：6怎么办？

1. 谈谈你是如何理解授权工作的？

2. 不小心把豆浆泼到顾客身上怎么办？

3、锅底和客人的菜品出现质量问题怎么办？

4.如何招待醉酒的客人？

5、遇到客户要求打折怎么办？

6、在餐厅遇到停电，怎么办？

海底捞全体员工操作时应首先避开老人和小孩

九：海底捞品牌

问：M代表什么？

肯德基代表什么？

海底捞的品牌是每一位员工共同创造的

十：激励员工的方法

好的，很好，很好，是的

游戏一：

测试员工的个人反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙有一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次递增，消除错误，最后赢得一瓶可乐作为奖励。

游戏二：

游戏名称：大家一起鼓掌

规则：大家一起鼓掌，直到声音一致

宗旨：将大家的心融为一体，共同努力完成。

环境造就人

一个没有文化的农村人。 在他所处的乡间小路上，随手乱扔纸屑是很正常的事情。 如果你带他去天安门，让他拿一袋橘子，吃完他会主动把橘子皮放在袋子里。 因为他已经接受了这种严酷的环境。 让他明白橘子皮不是随便扔的。 我们是一个大家庭，大家庭会给每一位成员带来家的温暖。 但是家里有家规，家规很严。 在大家庭中可以得到良好的教育，只要积极主动，素质就能快速提高。

做经理就像用毛笔写字。 你能为“山”写出10个相同的字吗？

你肯定做不到，需要时间去磨练和学习

十一：人事管理

1、必须要求录用的员工认真填写个人档案，方便公司调动；

2、规范员工档案表（附员工入职表）。

十二：海底捞员工宿舍管理规定

1. 下班回宿舍衣着整齐，过马路不准闯红灯；

2、严禁外出到附近餐厅、小吃店就餐，统一到店内就餐。 违反规定者，第一次罚款10元，第二次开除；

3、进入居民区要轻装上阵，不要大声喧哗，尊老爱幼，礼貌待人；

4、乘坐电梯时，一般情况下只能乘坐载货电梯。 人多的时候，必须排队等候。 您必须遵守电梯制度。 一次不超过13人。 电梯内禁止吸烟；

5、不得在过道内追逐、打闹、唱歌。 走路要轻，声音要小，保持安静，以免影响其他人。 不服从者，重罚；

6、男生女生不得在宿舍内串门，必须经宿舍长同意，否则一次罚款50元；

7、不准在宿舍任何地方和角落随地吐痰、乱扔垃圾，不准在宿舍任何地方吸烟。 被发现，罚款10元；

8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水和用电，一经发现从重处罚；

9、保护和爱护宿舍内的家电，不允许在墙上涂鸦、损坏或拆卸家电；

10、刷子、脸盆、鞋子必须摆放均匀、整齐、干净；

11.宿舍员工的工作服不得乱用、穿着，不得使用其他宿舍员工的洗发水、香皂、毛巾、牙膏等物品。 如有违反，将受到严厉处罚。

12、床上只能放枕头和被子，有条件的可以准备一个小箱子，床要干净整洁，摆放整齐；