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近日，微信客服功能引发热议。 客户服务体系的有效建设是用户体验优化的保障之一。 然而，似乎很多互联网平台都面临着完善客服体系的问题。 在本文中，笔者收集了很多人对互联网平台客服现状的相关经验，并对客服体系的建立发表了自己的看法。 一起来看看吧。

近日，有媒体报道称，微信iOS版8.0.8版本更新后，出现了一个新功能——微信客服。

但这种客服并不是大多数人想象的那样。 更像是B端品牌商家的一种能力。 C端微信用户可以利用这个能力更好地寻找商户、答疑解惑、处理售后。

看到这条消息后，有网友评论说，“我想要一个真正迎合微信软件的客服，但是微信自带的客服很难找。”

“智能客服不智能，人工客服难找”似乎已经成为众多互联网平台的通病，也让太多人为之疯狂。

5月，江苏省消保委发布的一份调查报告称，在48家APP平台上，52.9%的消费者表示曾遇到过机器人回答无关问题、客服踢球、投诉被转接等“客服问题”没有解决问题。 ”。

目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。 当用户遇到智能客服解决不了的个性化问题时，各种弯路就会来。

如果智能客服不靠谱，只能拨打客服热线。 然而，这已经成为很多人吐槽的老大难问题。 首先，你可能找遍了各种攻略都找不到人工客服。 第二，就算找到了，也要看问题能否顺利解决。 运气。

互联网巨头的营收可达数千亿，市值可达数万亿。 他们为什么不能开发客户服务系统？

一、互联网时代隐藏的壁垒

在日常生活中，我能听到大家抱怨各大互联网公司的客服系统，而吐槽最多的就是腾讯的产品。

以微信为例。 微信上没有直接针对该产品的客服。 你得去“腾讯客服”小程序，找到“微信客服”给智能机器人反馈。 如需人工客服，需使用人工客服转接按钮，但仅转接至问题留言微信界面。

打电话能找到人工客服吗？

拨打腾讯客服电话0755 8375 5566，您将听到以下语音内容：

如果您的手机丢失或自动死机，请按9

微信和QQ封号问题请按1

QQ账号请按2

微信公众号和微信公众平台请按3

举报违法违规行为，请按4

腾讯游戏请按5

腾讯视频、QQ会员、Q空间请按6

没有人工支持选项。

因此，国际上有传言说互联网三大巨头之一的腾讯没有人工客服，因为遇到问题都是机器人出来解决。

人工客服就像一只恐龙。 我只听说过，没见过。 据说连鹅厂自己有时也找不到客服。

去年，主持人谢娜发微博称自己的微信账号无法登录，抱怨无法联系到腾讯人工客服，几分钟就上了热搜。

在微博上拥有数亿粉丝的娜姐一开口，腾讯客服便马不停蹄地找上门来。 可见腾讯是有客服的。

同样找不到客服的深圳小伙就没那么幸运了。 由于微信被封，无法正常开展工作。 他多次抱怨无果，去了腾讯也没人理他，最后摔死了。

小伙极端的方法不可取，但大多数普通人在生活中遇到类似的问题时，往往无从申诉，也就罢了。

统计显示，腾讯客服90%以上为自助服务，75%的问题由人工智能解决，剩下的大部分问题通过智能协同、人机融合解决。

截至今年8月，黑猫投诉“腾讯客服”的投诉量高达18473条，各种投诉在微博、知乎上铺天盖地。

找不到的人工客服，来来去去的反复投诉，就像是互联网时代一道无形的屏障，困扰着很多面对智能客服无所适从的用户。

2、被机器人“被掌声玩”

要想找到人工客服，首先要做的就是如何冲破机器人设下的迷宫。

比如微信的人工客服按钮是用来留言的，不过是假镜头而已。 就像网页上广告弹窗的“关闭”按钮一样，人工客服喜欢和用户玩捉迷藏，要找到真正的人工客服渠道需要费一番功夫。

有的用户可能第一轮就输了，被机器人“玩弄掌声”，反复回复操作号，来回几十分钟，还是不知道怎么办，问题没有解决，但是心态崩了。

有这种经历的人不在少数，几位受访者都谈到了他们在商隐社的经历。

1. 改变模式真是浪费时间

前段时间，我的微信聊天记录全部被不小心删除了。 别人无所谓，但我喜欢把好朋友、好家人的聊天记录保存下来，想念的时候翻翻看。 想联系腾讯客服看看能不能恢复，哪怕要花点钱我也能接受。

微信上第一个能找到的是智能机器人，但是自助系统里的FAQ里面没有我这个东西。 人工客服的按钮一直是机器人自动回复，让我填写信息给人工客服留言，但是电话打不通。

只好去QQ、QQ音乐、腾讯课堂等软件联系客服。 不过，这里全是机器人，没什么用。 几个地方一起形成了一个“完美”的闭环。 不管是什么问题，它都会让你在几个机器人之间循环选择那些无用的菜单。 真是一招啊。 浪费时间。

2、毛不领，敷衍

之前做了公众号，被腾讯举报违规，限制了很多功能。 据说违规的是之前发的一篇文章，仔细研究了好几遍，都没有发现违规的地方。

我想申诉，但是没有渠道和端口。 打电话给腾讯客服，会发现没有人工客服的提示。 微信智能客服没有解决我问题的选项。 让我留言提供资料，告诉我1-3个工作日回复，可是三天又三天，还没收到，就敷衍了事。

3.过了几天没有消息

我一直用微信和家人、老板、客户沟通，从来没有违规过。 今年，我怀孕了。 我在宝宝树上找了一个公司同城的妈妈群，他们把我拉黑了15天才加入。 我想我用得不多，所以我放弃了。 今天我在微信上正常工作，腾讯屏蔽了我的群聊和朋友圈10天。 我没有做广告，也没有发布任何违法信息，他们无缘无故地拉黑了我。

更气人的是，微信上根本没有人工客服的联系方式，只好留言，希望能得到解决，但过了几天都没有消息。

4.得不到任何反馈和解决方案

我的王者荣耀账号被腾讯无故扣了13086张券，1308.6元。 现在无论我充值多少，我的优惠券都在被扣。

原因是之前在某平台找了第三方给我的账户充值。 腾讯禁止第三方充值，扣了我所有的优惠券。 站在消费者的角度，你前期不应该让第三方充值成功，充值之后却什么都没有发生。 一个多星期后，我已经给第三方打了电话，有实质性的订单截图。 结果出问题了。 未来。

后来我也把这个问题反映给了腾讯客服，但是腾讯客服的回复并没有解决任何问题。 在线客服电话都是机器人，没有人工受理。 还有一个热线说我的账户不是VIP账户，不能接受。 . 我无法得到任何反馈和解决方案。

5.在bot客服里兜兜转转

我在腾讯课堂报了英语网课，那天买完后发现买错了。 我申请了退款，机构什么也没说。 找不到加学习组的人和机构负责人。 腾讯课堂也没有人工客服。 我在机器人客服转了一圈，我提交的消息延迟了十多天没有处理。

还是学生的时候，努力攒了一年的6000块钱，就没了，好伤心。 由于腾讯客服无能为力，只能走投诉渠道。

3、人工转账也是新一轮的斗智斗勇

如果用户的问题被智能客服解决了，那就是不幸中的幸事了。 如未解决，需通过“转人工”排队等待。 这又是一轮斗智斗勇。

一些幸运的客户可能会在第一时间被美丽甜美的客服小姐姐接到，但等待绝大多数客户的却是不幸中的不幸，等待时间长、恶意挂机、忙音等，用户们就像久旱盼雨，越是浮躁，越是走不到尽头。

等了十几二十分钟，如果还是连接不上，只能强制机器人回调接口。

1.怀疑腾讯根本没有人工客服

之前，因为孩子随意点击了亲戚发来的“红包”链接，导致QQ号被盗（估计亲戚的号也被盗了）。 结果黑客在群里发了违规信息，QQ被告知永久封禁。

QQ被封对我的生活和工作影响不大，毕竟现在大家都用微信了。 但是我的王者荣耀是用QQ登录的。 从开始玩到现在大概充了5万到6万元。 五年多的账号一夜之间灰飞烟灭，真是令人痛心。

我打电话给客服寻求解决办法，但根本打不通。 每次打电话都让我等。 等了10多分钟，我的电话就自动挂断了，这让我很生气。 反复尝试十余次，过程都是一样的。 我怀疑腾讯根本就没有人工客服！

2.如果打不通，就得转机

回国过年时，因为我是留学生，手头现金不多，不好意思向父母要钱。 当时除了微信上的一些零钱，还绑定了一张美国信用卡。

当时，我用了很长时间，没有任何问题。 突然有一天微信更新版本后，被告知违规，微信直接被冻结。 就算信用卡不让用，微信零钱也被冻结了。 时值冬天，北风呼啸。 没钱一个人出去真的很绝望。 还好支付宝有点零钱让我打车回家。

后来只能联系客服，怎么也打不通。 要么我打不通，要么被调走。 给客服留言让我48小时内处理。 幸运的是，客服联系我并解决了此事。

3.等了十多分钟无人接听

不知为何，我的QQ账号连续三天被异地登录，账号被盗，导致QQ腾讯视频绑定的手机号发生变化。

发现QQ被盗后，我通过QQ安全中心修改了密码。 发现腾讯视频绑定的号码被更改后，我用微信公众号（转人工客服留言）两次申诉腾讯视频绑定的手机号码更改，问题在前两次都成功解决了。 但第三次上诉，没有得到答复。 最近连续给客服打电话，等了十多分钟都没人接。

4、拨打十多次后，人工客服联系不上

两年前，我收到手机通知，银行卡上有一笔2089.07元的付款。 当时我在家，手机和银行卡就在身边，没有做任何操作。 虽然钱不多，但为了保险起见，我马上咨询了银行客服。 银行客服让我联系腾讯客服。 当天晚上才联系上机器人客服，人工客服依旧无法接通。

到第二天，我打了十多个电话，每次都等了5分钟，却联系不上人工客服，造成的损失也无法及时挽回。

我曾经在淘宝上发生过争执。 虽然产品只是几十块钱的耳机怎么把qq号变成机器人，但我还是向卖家投诉了。 第二天阿里打电话给我了解情况。 店家因此被迫下架整改。 我退款并道歉。 建议腾讯多向阿里学习。

5.电话打不通

在京东APP和腾讯视频APP上买了联名卡，发现都不支持在电视上看腾讯视频资源。 我申请了退款。 京东支持7天无忧退货，但腾讯视频不退款，腾讯客服电话打不通。 ，小程序只能申诉怎么把qq号变成机器人，过几天不会回复。

网上找电话的话，牛X的5位客服号是没用的，还得一步步分类选择。 选择最后都是语音或者去网站找上面说的机器人客服。

同款联名卡，为什么京东APP可以退费，而腾讯视频自己的客服却不退费？ 电话永远打不通。

6. 绕过机器人和热线

不久前，我丢了手机，多次申诉冻结我的QQ号。 腾讯客服微信让我拨打热线，但我拨通热线后一直在排队，无人接听。 然后我去微信找客服，然后微信上的机器人让我再打电话。 一直在这个死胡同里兜兜转转，找不到腾讯客服的正常途径。

4.打电话给客服和解决问题是两件事

当有的客户耐心等了几十分钟终于打通了人工电话，你以为事情总算是解决了，结果却遇到了客服态度差、能力平平、一次性电话无法解决、需要做的事情等情况一切又来了。

甚至有网友调侃，打通电话和解决问题是两码事，接通后事情未必能得到有效解决。

1、服务态度太差

我的腾讯视频会员开启了自动续费。 后来想关掉的时候，发现关闭端口设置的比较隐蔽，不好找。 联系不上腾讯客服，最后在朋友的帮助下解决了。

后来发生的事情更让人恼火。 我注册了酷狗联合会员，去哪儿年费给了钻石加会员，但是我没有腾讯视频会员的权益。 结果当天开的朋友有送的权利，而我的账号只是晚了几个小时而已。

腾讯人工客服一直没有回应，当天也没有接听电话。 第二天早上回复说给我一个网址让我填写，最后说我写的信息有误，不能帮我解决问题。 服务态度太差了。

2、客服给出的理由没有说服力

我是代购，做微商和代购的应该是被腾讯客服“吃过”的群体。 我的两个微信账号（工作和个人）在一周内因为同样的原因被永久限制，这对我来说是不能接受的。

上班发微信朋友圈，被多人举报，违规。 我给客服打了电话，坚持了一个小时，终于接通了。 客服表示，可能是因为工作内容涉及广告，影响他人而被投诉。 这个理由我可以理解也可以接受。

因为工作用的微信被封了，为了接收工作消息，经过深思熟虑，我用了将近7年的微信账号来接收工作群消息，有人拉我进工作群，最后提醒一下我下午被投诉后，加好友、群聊、朋友圈功能永久受限。

真无语，用了这么久微信一说就封了，朋友圈没发过，群里没说过一句话，被举报没了原因。

整个下午都在给腾讯客服打电话，一直打不通。 结果，我换了电话号码，第一时间就打通了。 只能说，真的很容易找到腾讯客服。 客服告诉我加入了多个广告营销群。 我的工作组变成你们所谓的广告营销组了？ 关键是我一句话也没说。

3.客服一直“读台词”

我的微信私人号已经用了五六年了，朋友圈和群聊无缘无故被永久限制。 在这些年的使用过程中，我投诉了几十次，但机器人都回复了，最后终于拿到了人工客服号。 结果客服总是避而不答主要问题，不停地“读线”，说我被举报了，违规了等等，说完就挂了。

我的社交媒体上有 300 多个亲戚、朋友、同学和老师。 我平时想发朋友圈也发不了。 半个月了，解决不了。 严重影响了我个人的工作和生活。

4.客服很无语

前段时间疫情期间，学校要求用腾讯会议答辩。 答辩前一天，不知为何无法登录，差点被急死。

到处找腾讯客服，打客服都没有，按提示也查不到腾讯会议的问题。 给微信客服留言，说明问题，然后说24小时解决。 24小时后，我的答辩结束了。 我的腾讯会议有什么用？

结果我花了将近6个小时，想办法联系腾讯的人工客服。 我按照语音提示，一直在1234按钮里徘徊。 问题没有解决，人心惶惶。

所谓的微信在线人工客服按钮，只是一个机器人的自动回复和问题选择，根本没有用。

后来被我的信息轰炸后，得到了网上的一条据说是微信人工客服的回复：不好意思，这是腾讯会议的问题。 请登录软件询问软件工作人员。

我要无语了。

与学校协调更改帐号后，答辩没有耽搁。 登录不了的账号我不想管了。

5.客服没有回复以后

我曾经通过Applepay支付25元给情侣空间黄钻充值一个月，但一直没有发货。

于是联系了腾讯客服，要求发货。 第二天腾讯短信客服回复我确认订单。 过去10天过去了，仍然没有回复。 于是又开始联系腾讯电话客服，打了5个电话，等了48分钟。 每次快到的时候，就被机器人拉了回来。 一直到现在都联系不上腾讯客服，短信客服依旧没有回复。

6.客户服务适得其反

前几天，腾讯班的一位老师邀请我参加她的微信直播。 课程非常好。 可以学抖音拍视频，可以快速走红。 我还保证，谁报名谁晚上7点多给1000元。 一个粉丝，我什至在微信对话框里问她，我的抖音号晚上七点可以加1000粉丝吗？ 她说是。

但是第二天早上，我看到我的抖音号一个关注都没有，我就问她，她也不回答，我一个关注也没有，我就不想了学习了。 反正我是交了费用还没学呢。 这堂课可以在课前随时退课。 我联系了腾讯客服，客服说开课前随时可以退，72小时后老师不给我退款，我截图她来处理。

结果下午一点多老师回复说因个人原因费用不退，于是联系了腾讯客服。 腾讯客服立马改口。 上午说可以，下午就改了，让我去咨询机构的老师。 当时是看了腾讯课堂才报名上课的，真是心寒。

5、大厂的客服系统为什么会沦落到这个地步？

腾讯从扎实的产品开始。 从马化腾到张小龙，都是优秀的产品经理，都特别注重产品体验。

腾讯的第一个“客服”其实是马化腾本人。 QQ刚成立时，他亲自去QQ上聊天，一边试用产品，一边提升用户体验。 张小龙甚至被誉为“中国最好的产品经理”。 两人都是懂产品、注重用户体验的产品人。 腾讯为何在最关键的客户服务上掉链子？

或许客服工作不仅让用户头疼，还让他们感到力不从心。

腾讯早在2002年就建立了官方客服网站，早期也主打人工客服语音服务。 但是，随着产品和用户数量的快速增长，人工客服有点吃不消了。

毫不夸张地说，腾讯目前的客服工作是全球最复杂的。 微信月活跃用户超过12亿，QQ月活跃用户超过6亿。 应用商店、QQ浏览器等，腾讯视频、腾讯新闻等内容领域的高流量业务，产品种类繁多，总数不少于300款。

以2019年为例，腾讯客服服务用户规模接近3亿，服务次数超过8亿，月均服务用户近2500万。

据媒体测算，如果每个人工客服平均每天服务100次，每年平均服务3万次，腾讯需要3万多人工客服才能满足8亿客服量。 当年员工总数只有5万多人。

2009年，京东客服中心落户江苏宿迁。 后来，当当网、小米、途牛等多家互联网企业也将全国客服中心迁至宿迁，宿迁成为中国最大的商务呼叫中心。 但到目前为止，聚集在这里的这么多互联网公司的客服人员也不过2.5万名。

3万客服人员无论是自营还是外包，每年的工资、设备、培训等费用都会吃掉很多利润，但他们本身并不盈利。 对于精于算计的互联网公司来说，这是一笔非常不合算的交易。

而且客服这个岗位在公司内部也没有太大的发展空间，每天要承受各种敌对情绪，工作压力相当大。

知乎上，一位曾在腾讯客服工作过的网友透露：“我工作的大楼有十几层，每层平均有近百位客服同事。 像这样的建筑不止一栋。”

据他介绍，腾讯总共有几千名客服人员，服务着上亿客户，工作量之大肉眼可见。

因此，客户服务实际上是一个非常流动的职位。

因此，包括腾讯在内的绝大多数互联网企业都选择用所谓的智能客服来缓解人工客服的巨大压力。 另一方面可以节约成本，提高服务效率。

2017年以来，腾讯投入大量精力和财力打造了一款智能客服产品——腾讯小智。

智能机器人的大脑是识别和解决用户问题的数据库。 只要数据不断积累，模型不断优化，似乎“动动指尖，解决问题”的美好愿景就可以实现。

但是，目前的人工智能还处于弱人工智能阶段。 很多人性化的问题是人工智能无法感同身受的。 当智能客服“脑子”里的记录不够，知识面不够广时，可能会导致识别-推理-检索——答案的任何一个部分出现问题，死循环模式就会一不留神就会开机，就像“弱智”一样。

不仅是腾讯，人工智能“不智能”是大多数互联网公司的通病。 市面上有很多智能客服，承担着为企业“说服”用户的重任，通过客服软件后台设置障碍，达到筛选客户，延缓用户转人工客户的目的服务。

年轻人即使玩手机，也难逃重重关卡。

当用户想要快速解决一些紧急问题时，比如账号被盗、资金丢失等，往往是突发中风、见病不救的情况，实在是束手无策。

6. 是时候更加关注用户了

客户服务是大多数互联网公司的痛点，尤其是在腾讯。

很多人觉得，作为互联网公司，阿里和京东似乎更容易找到人工客服，而腾讯的人工按钮大部分时间都没有用。

首先，腾讯涉及的业务范围广，导致问题复杂。 预设问题和智能机器人很难解决特定场景下的问题。

比如游戏账号无法登录的问题，可能涉及绑定的QQ或微信被盗、使用金手指、被误判为使用金手指、电脑中毒等，对应的解决方案也各不相同。

但是，同样的问题在不同的产品中会有所不同。 微信、腾讯视频等无法登录的问题背后的原因各不相同，很难形成标准的SOP。

很难标准化，服务越个性化，成本就越高。 Because of this, it is difficult for Tencent to build a large-scale and complete customer service system in a short period of time.

The problems that JD.com and Ali Taobao's customer service may encounter are nothing more than problems such as returns, exchanges, and logistics. Basically, a fixed SOP can be formed.

Similarly, there are three domestic operators, China Mobile, China Unicom, and China Telecom, who need to provide services to tens of millions or hundreds of millions of users. The main problems they deal with are package, broadband, and network issues, which are relatively simple and fixed.

Moreover, the customer service of the three major operators also has a sales function. They need to focus on sales and conduct market research, welfare points, annual contract renewals, etc. to users, which can be profitable and even their competitiveness. Therefore, the three major operators are willing to spend a lot of cost to build a customer service system with a scale of more than 10,000 people.

On the other hand, the complexity of Tencent's service content requires that Tencent's customer service must have a high professional level and be very familiar with almost all sections. Due to the large number of customers and complicated business, the solution to each problem must be very detailed and flexible.

For example, in terms of establishment, Tencent is divided into WeChat customer service, League of Legends customer service, King of Glory customer service, Peace Elite customer service, QQ customer service and many other sections.

When there are too many queues, there will be no customer service after waiting for too long, or the customer service will be transferred to other sections. The customer service of other sections often looks confused, and the customer service can't solve many questions that users ask.

If the manual service business is subcontracted to a third party, and the third-party service personnel are neglected in professional training, many problems may be even less understood.

Consumers spend a lot of time and effort to get through the manual customer service with great difficulty, and what they get are more mechanical answers and processing from the manual customer service. This is mostly because they don't know what's going on, or are unable to solve some high-level problems The problem.

Therefore, in the current situation where artificial intelligence is not yet intelligent, and the cost and efficiency of establishing a large-scale manual customer service system are too high and the efficiency is too low, customer service will be a problem for Internet giants such as Tencent for a long time.

But in any case, the search, e-commerce, social networking and other products of major Internet companies are not just products, but have become mobile infrastructure with hundreds of millions or even billions of users, deeply bound to everyone's life. In this case, it should actively respond to the user's appeal, at least have a positive attitude and plan to solve it.

Especially in this year's general situation, Internet companies should switch from the stage of rushing for growth to the stage of focusing on users and making up for shortcomings.